Conditions générales de vente

1. Identification de la société Loria Health

Loria Health est une entreprise belge enregistrée sous le numéro d’entreprise 1025.412.734 (Banque-Carrefour des Entreprises) et disposant de l’unité d’établissement n°2.375.961.946. Son siège social est situé au 11 Rue Grandes Ruelles, 4520 Wanze, Belgique.

2. Produits et services proposés

Loria Health commercialise des produits capillaires destinés à améliorer la santé et la croissance des cheveux. Ces protocoles comprennent :

Des sérums capillaires concentrés, formulés pour cibler la fortification et la croissance du cheveu ;
Des produits capillaires, comme des shampoings, après-shampoings.
Des compléments alimentaires.
Des outils de stimulation du cuir chevelu, conçus pour améliorer la microcirculation et favoriser l’efficacité des sérums ;
Un service d’accompagnement numérique personnalisé via notre application mobile.

Chaque abonnement mensuel inclut l’accès à l’application mobile Loria, le suivi personnalisé FolliScore, des conseils adaptés et la réception périodique de produits nécessaires au protocole. L’ensemble de ces produits et services constitue une offre intégrée, développée scientifiquement et destinée à offrir une expérience de soin capillaire premium, sérieuse et axée sur les résultats.

3. Commande en ligne et conditions de vente à distance

Les présentes conditions générales de vente s’appliquent à toutes les commandes passées sur le site loria.co (vente à distance). En commandant un produit ou service Loria, le client accepte sans réserve les présentes CGV.

3.1 Processus de commande

Les commandes s’effectuent exclusivement en ligne sur notre site web officiel. Le client sélectionne le ou les produits/services souhaités, les ajoute à son panier et valide la commande après avoir vérifié les détails (articles, quantités, adresse de livraison, mode de paiement, etc.). Il appartient au client de fournir des informations exactes et complètes lors de la commande (notamment ses coordonnées et l’adresse de livraison).

Une fois la commande finalisée, le client reçoit une confirmation de commande par email reprenant les détails de sa commande (produits, prix, quantités, modalités de livraison…). Loria Health se réserve le droit de refuser ou d’annuler une commande en cas de problème de paiement, d’adresse invalide, ou de tout autre motif légitime (par exemple, suspicion de fraude ou rupture de stock). En cas d’indisponibilité imprévue d’un produit après passation de la commande, nous en informerons le client dans les plus brefs délais et proposerons soit une solution de remplacement, soit un remboursement du produit manquant.

3.2 Prix et paiement

Les prix affichés sur le site sont indiqués en Euros (€) toutes taxes comprises (TTC). Ils incluent la TVA applicable en Belgique ou dans l’Union européenne le cas échéant. Toute modification du taux de TVA sera répercutée automatiquement sur le prix des produits. Les prix indiqués ne comprennent pas les éventuels frais de livraison, qui sont ajoutés lors de la validation de la commande (voir section Livraison).

Le paiement est exigible intégralement au moment de la commande, y compris pour les abonnements mensuels (le premier mois est prélevé lors de la souscription, puis mensuellement à date anniversaire). Nous acceptons les principaux moyens de paiement en ligne, notamment les cartes bancaires (Visa, MasterCard, American Express, etc.) et d’éventuels autres modes de paiement sécurisés proposés sur le site (tels que PayPal ou autres plateformes de paiement). Le débit sur la carte bancaire du client ou le prélèvement du montant de l’abonnement est effectué au moment de la confirmation de la commande ou de chaque échéance mensuelle, selon le cas.

Tous les paiements en ligne sont traités via une plateforme de paiement sécurisée. Les données de paiement sont chiffrées (transmises de façon sécurisée SSL/TLS) et nous ne conservons à aucun moment les informations bancaires complètes de nos clients sur nos serveurs, conformément aux normes de sécurité en vigueur. Le client garantit qu’il est pleinement autorisé à utiliser le moyen de paiement choisi et que ce moyen de paiement donne accès à des fonds suffisants pour couvrir tous les coûts de la commande.

En cas de refus du paiement par les organismes financiers (par exemple, carte expirée, plafond dépassé ou suspicion de fraude), la commande ne sera pas validée. Il incombe alors au client de contacter sa banque ou de choisir un autre mode de paiement. Loria Health n’a pas l’obligation de procéder à la livraison des produits si le paiement intégral n’a pas été dûment perçu.

3.3 Livraison des produits

Zone de livraison : Loria assure la livraison de ses produits en Belgique et dans l’ensemble des pays de l’Union européenne. Lors de la commande, le client doit sélectionner un pays de livraison éligible. Nous n’effectuons pas de livraisons en dehors de l’Europe pour le moment (sauf mention contraire sur le site).

Adresse de livraison : Les produits sont expédiés à l’adresse de livraison indiquée par le client lors de la commande. Il appartient au client de fournir une adresse complète et exacte. En cas d’erreur dans l’adresse rendant la livraison impossible, les frais de réexpédition éventuels seront à la charge du client.

Délais d’expédition : Nous traitons les commandes dans les meilleurs délais. Sauf indication spécifique lors de la commande, l’expédition des produits a généralement lieu dans les 2 à 5 jours ouvrables suivant la confirmation de commande (hors précommandes ou ruptures de stock particulières). Les délais de livraison dépendent ensuite du transporteur et de la destination : ils sont en moyenne de 7 à 10 jours ouvrables supplémentaires pour la Belgique et les pays voisins, et peuvent aller jusqu’à environ 14 jours ouvrables pour les autres pays européens. Ces délais sont communiqués à titre indicatif et un éventuel retard raisonnable dans la livraison ne donne pas droit à l’annulation de la commande ou à des dommages-intérêts, tant que le délai reste conforme aux dispositions légales applicables.

Frais de port : Les frais de livraison sont indiqués au client avant la validation définitive de sa commande. Ils varient en fonction du pays de livraison, du poids/volume de la commande et du mode de transport choisi. Le montant des frais de port sera ajouté au total de la commande lors du paiement. Pour certaines commandes d’un montant élevé, des promotions ou un seuil de franco de port (livraison gratuite au-delà d’un certain montant) peuvent s’appliquer si cela est mentionné sur le site.

Transport et risques : Les produits voyagent aux risques de Loria jusqu’à la livraison effective à l’adresse du client. Nous assurons les marchandises jusqu’à leur réception par le client. Il est conseillé au client de vérifier l’état du colis et des produits au moment de la livraison. En cas de colis visiblement endommagé ou ouvert à l’arrivée, il appartient au client de le signaler au transporteur (sous forme de réserves précises) et de contacter notre service client au plus vite. Nous chercherons une solution appropriée (réexpédition, remboursement du produit endommagé, etc.) après examen de la situation.

Adresse et absence : En cas d’absence du client lors de la livraison, le transporteur pourra déposer un avis de passage avec instructions (nouvelle livraison, retrait en point relais…). Il est de la responsabilité du client de récupérer son colis selon les modalités indiquées. Si un colis nous est retourné pour non-récupération ou adresse incorrecte, nous contacterons le client pour une éventuelle réexpédition (les frais de renvoi pouvant être facturés).

4. Droit de rétractation (achat à distance)

Conformément à la directive européenne 2011/83/UE transposée en droit belge et aux articles VI.47 et suivants du Code de droit économique, le client consommateur (agissant à des fins privées) dispose d’un délai légal de 14 jours calendriers à compter de la réception physique des biens pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance. Ce délai de 14 jours est compté à partir du lendemain du jour où le client (ou un tiers désigné par lui, autre que le transporteur) prend possession du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au prochain jour ouvrable. Le client n’a pas à fournir de motif pour exercer ce droit de rétractation, et aucune pénalité ne sera appliquée.

Modalités d’exercice : Pour exercer son droit de rétractation, le client doit notifier clairement sa décision avant l’expiration du délai de 14 jours. Il peut pour ce faire utiliser le formulaire type de rétractation disponible en annexe du Code de droit économique (également accessible sur notre site) ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter (par exemple un email explicite envoyé à hello@loria.co). Nous accuserons réception de la demande de rétractation sur un support durable (par exemple par email). À compter de la communication de sa décision de rétractation, le client dispose d’un nouveau délai de 14 jours pour renvoyer le bien concerné à l’adresse de Loria Health indiquée dans la section Identification.

Conditions de retour des produits : En cas de rétractation valide, le client doit renvoyer les produits dans leur état d’origine, c’est-à-dire non utilisés, non endommagés, complets, et dans leur emballage d’origine non ouvert et non descellé (y compris tous les accessoires et notices éventuels). Tout produit qui a été ouvert, utilisé ou dont le sceau de protection a été rompu ne pourra pas faire l’objet du droit de rétractation, pour des raisons d’hygiène et de protection de la santé, conformément à la loi. En effet, les biens scellés qui ont été descellés après livraison ne sont pas repris. Par conséquent, aucun remboursement ne sera accordé pour un produit qui a été descellé ou utilisé par le client après la livraison, sauf bien sûr s’il s’avère défectueux ou non conforme (dans ce cas, d’autres dispositions légales sur la garantie s’appliquent, voir plus loin).

Le retour des marchandises dans le cadre d’une rétractation s’effectue aux frais du client, sauf si Loria convient d’en assumer la charge par exception. Les frais de renvoi peuvent être déduits du remboursement si Loria propose d’organiser le transport retour pour le compte du client. Dans le cas général, le client prend directement en charge le coût du renvoi par le transporteur de son choix. Il est conseillé d’utiliser un service avec suivi et de bien protéger le colis, car le client est responsable du conditionnement adéquat des produits retournés et toute dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien pourrait engager sa responsabilité.

Remboursement suite à rétractation : En cas d’exercice valide du droit de rétractation sur un produit (et réception par Loria du produit retourné en bon état, ou fourniture par le client d’une preuve d’expédition de celui-ci), Loria Health remboursera tous les paiements reçus pour ce produit, y compris les frais de livraison initiaux standard (si des options de livraison express ou spéciale plus coûteuses avaient été choisies, le surcoût ne sera pas remboursé, conformément à la réglementation. Le remboursement sera effectué dans les 14 jours à compter de la date où nous sommes informés de la décision de rétractation, mais nous nous réservons le droit de différer le remboursement jusqu’à récupération effective du bien ou jusqu’à ce que le client ait fourni une preuve d’expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Le remboursement se fera via le même moyen de paiement que celui utilisé par le client lors de la transaction initiale, sauf accord exprès pour un autre moyen. En tout état de cause, ce remboursement n’occasionnera pas de frais pour le client.

Exceptions : Le droit de rétractation ne s’applique pas ou peut être perdu dans certains cas prévus par la loi, notamment (liste non exhaustive) : les services entièrement exécutés avant la fin du délai de 14 jours (avec accord préalable du client), la fourniture de contenus numériques non fournis sur support matériel si l’exécution a commencé (avec consentement du client à renoncer à son droit), les biens confectionnés sur mesure selon les spécifications du client, les biens périssables ou rapidement périssables, les biens scellés pour des raisons d’hygiène ou de santé, descellés par le client après livraison, etc. En dehors de ces cas d’exception ou de l’expiration du délai légal, toute demande de retour sera refusée.

(Pour les clients professionnels qui achètent dans le cadre de leur activité, il est rappelé que le droit de rétractation ne s’applique pas aux achats effectués par un professionnel, conformément à la réglementation sur la vente à distance, sauf dispositions contraires éventuelles. Les professionnels sont donc invités à nous contacter préalablement en cas de doute.)

5. Garantie de résultat “5 mois” (garantie commerciale Loria)

En plus des garanties légales auxquelles Loria est tenue (voir ci-dessous), nous proposons une garantie commerciale de résultat sur 5 mois pour nos clients, afin de témoigner de notre confiance dans l’efficacité du protocole Loria. Cette “garantie 5 mois” correspond à un engagement satisfait ou remboursé sous conditions, si le client ne constate aucune amélioration de sa santé capillaire après avoir suivi sérieusement notre protocole pendant 5 mois consécutifs.

Conditions d’éligibilité : La garantie de résultat Loria s’applique uniquement si toutes les conditions suivantes sont réunies :

Le client doit avoir souscrit à l’abonnement Loria et suivi le protocole complet pendant 5 mois consécutifs via l’application mobile Loria, en utilisant assidûment les sérums selon les instructions.
Le client doit avoir réalisé et validé au moins 85% des actions/tâches du protocole dans l’application Loria (ce taux de suivi étant visible via le statut “validé” des différentes tâches quotidiennes/hebdomadaires demandées).
Le client doit avoir pris les photographies de progression demandées aux étapes clés du protocole via l’application (par exemple, photos du cuir chevelu ou des zones traitées aux échéances prévues, permettant d’évaluer objectivement l’évolution).
Le client ne doit pas avoir signalé à notre équipe ou via d’autres outils qu’il a vu une amélioration.
Si malgré le suivi sérieux du protocole, aucune amélioration n’a été constatée pendant ces 5 mois, par vous même ou notre équipe.
La demande d’activation de la garantie (c’est-à-dire la demande de remboursement au titre de la garantie de résultat) doit être formulée entre la fin du 5ème mois et avant la fin du 6ème mois suivant le début du protocole. En d’autres termes, le client ne peut pas la réclamer avant d’avoir achevé 5 mois complets de programme, ni au-delà d’un mois après la fin des 5 mois. Cette fenêtre temporelle doit être respectée scrupuleusement pour que la garantie s’applique.
Le client accepte de nous laisser accéder aux données de suivi de son protocole via l’application (taux de complétion des tâches, mesures FolliScore, photos, etc.) afin que nous puissions vérifier objectivement le respect des critères ci-dessus. Ce contrôle des données restera confidentiel et sert uniquement à valider l’éligibilité au remboursement.

Si l’ensemble de ces conditions sont remplies et que le client souhaite activer la garantie 5 mois, Loria s’engage à rembourser le client. Le montant et les modalités précises du remboursement seront confirmés au cas par cas, mais en principe cela consistera en le remboursement des sommes versées par le client pour le protocole des 5 mois en question (par exemple, les 5 mensualités d’abonnement déjà payées). Le remboursement interviendra dans un délai raisonnable (généralement sous 30 à 60 jours) après validation de la demande et du contrôle des données, et sera effectué via le moyen de paiement initialement utilisé par le client, sauf arrangement différent convenu.

Exclusions :

La garantie de résultat ne s’applique pas si les conditions ci-dessus ne sont pas strictement respectées. En particulier, elle ne s’appliquera pas si le client n’a pas suivi sérieusement le protocole (taux de réalisation des tâches insuffisant, interruptions prolongées, etc.), ou s’il a omis de prendre les photos de suivi requises, ou encore s’il a discontinué son abonnement avant la fin des 5 mois.
De même, si l’utilisateur constate une amélioration (réduction de la chute, cheveux plus fort, nouveaux cheveux (liste non exhaustive)) dans son parcours et en fait part, cela invalidera la possibilité de remboursement au titre de cette garantie de résultat, puisque celle-ci vise uniquement les cas d’absence totale de progrès perçu ou mesurable.
La garantie ne couvre pas le cas où vous traitez déjà votre chute de cheveux par un traitement médical (par exemple, de façon non exhaustive, le finastéride, le minoxidil ou un traitement hormonal).
La garantie ne s’applique pas non plus en cas de pathologie suivante : effluvium télogène, lupus lichen plan, pelade, hypothyroïde, hyperthyroïde et de façon générale toute maladie du cuir chevelu.
La garantie ne peut pas couvrir votre chute de cheveux si elle est déjà à un stade trop prononcée. Notre protocole ne peut agir contre des cuir chevelu très dégarnis (ou les follicules sont mort ou atrophiés) ou presque chauve.
Pour les hommes, la présente garantie ne peut s’applique que concernant les stades 1 à 4 de la chute de cheveux selon l’échelle Norwood (référence médicale concernant les différents stades de la calvitie). Vous pouvez consulter les différents stades en cliquant ici. Si vous avez un doutes concernant votre éligibilité, n’hésitez pas à nous contacter.

Cette garantie commerciale est offerte volontairement par Loria pour souligner notre engagement qualité, mais elle n’affecte ni ne remplace les droits légaux dont bénéficie le consommateur. Elle s’ajoute aux garanties légales de conformité et aux éventuels recours prévus par la loi, sans s’y substituer. En cas de désaccord sur l’application de la garantie, le client conserve bien entendu la possibilité de recourir aux voies de droit ordinaires.$

Dans les cas rares ou vous avez une réaction allergique, un remboursement différent est prévu. Contactez-nous pour obtenir plus d’informations.

6. Abonnement mensuel et gestion de l’abonnement

Loria propose son protocole capillaire via un abonnement mensuel sans engagement de durée au tarif appliqué sur notre site web en fonction de votre localisation. L’abonnement donne accès aux services premium de l’application (programme personnalisé, suivi FolliScore, conseils personnalisés, etc.) et inclu l’envoi périodique de produits (sérums de renouvellement, etc.) selon l’offre souscrite.

Renouvellement tacite : L’abonnement est à reconduction tacite mensuelle, ce qui signifie qu’il se renouvelle automatiquement chaque mois à la date anniversaire de souscription, jusqu’à résiliation par le client selon les modalités ci-dessous. Le prélèvement du montant de l’abonnement s’effectue à chaque renouvellement mensuel, par le moyen de paiement enregistré.

Gestion et résiliation : Le client peut à tout moment résilier son abonnement sans frais via son espace client sur le site loria.co (fonctionnalité de gestion de l’abonnement), via l’application mobile (paramètres -> abonnement) ou en envoyant un message de demande de résiliation via notre formulaire de contact . Aucune justification n’est requise pour se désabonner. Une fois la demande de résiliation effectuée, l’abonnement sera arrêté à la fin de la période mensuelle en cours. Toute période d’abonnement entamée est due en entier, ce qui signifie que si le client annule son abonnement alors qu’un mois a déjà commencé (et a été payé), l’accès aux services reste actif jusqu’à l’échéance de cette période déjà payée, mais l’abonnement ne se renouvellera pas le mois suivant. Il n’y a pas de remboursement prorata temporis pour un mois entamé lors d’une résiliation.

Pour éviter la facturation du mois suivant, le client est invité à résilier au plus tard 48 heures avant la date de renouvellement. En cas de résiliation via email, la date de prise en compte sera celle de réception de l’email de résiliation par nos services. Une confirmation de la résiliation (avec la date effective de fin d’abonnement) sera envoyée au client.

Modification de l’offre ou du prix : Loria se réserve le droit de faire évoluer à l’avenir les conditions de l’abonnement (par exemple, son prix ou les services inclus). En cas de modification substantielle, le client en sera informé au moins un mois à l’avance par tout moyen approprié (email, notification…) afin de pouvoir, s’il le souhaite, résilier l’abonnement avant l’entrée en vigueur du changement. L’absence de résiliation et la continuation de l’abonnement au-delà de la date de modification vaudront acceptation des nouvelles conditions tarifaires ou de service.

7. Limitation de responsabilité et cadre juridique

7.1 Limitation de responsabilité de Loria

Utilisation des produits et conseils d’utilisation : Les produits Loria (sérums, outils, etc.) sont conçus pour un usage strictement externe et capillaire, et doivent être utilisés conformément aux instructions fournies (notice d’utilisation, conseils de l’application, etc.). Le client est tenu de lire attentivement les notices et de respecter les protocoles d’utilisation recommandés. Loria Health ne pourra être tenue responsable des dommages résultant d’un usage anormal, inapproprié ou non conforme des produits (par exemple en cas de non-respect des instructions, de sur-utilisation, ou d’utilisation dans un contexte non prévu). De même, Loria ne saurait être responsable des réactions indésirables imprévisibles si le client n’a pas respecté les précautions d’emploi (par exemple test cutané préalable en cas de cuir chevelu sensible, etc.). En cas de doute sur une utilisation ou en présence de conditions médicales particulières (par ex. pathologie du cuir chevelu, allergies connues à certains ingrédients), il appartient au client de prendre conseil auprès d’un professionnel de santé avant d’utiliser les produits.

Résultats individuels : Loria s’engage à fournir des produits et services de haute qualité, élaborés selon les connaissances scientifiques les plus récentes, afin d’optimiser les chances d’amélioration capillaire. Néanmoins, chaque individu étant différent, les résultats peuvent varier d’une personne à l’autre. Excepté dans le cadre spécifique de la garantie de résultat 5 mois (voir section 5 ci-dessus pour ses conditions d’application), Loria ne garantit pas un résultat identique pour tous les utilisateurs. Notre engagement porte sur les moyens (obligation de moyens) et non une obligation absolue de résultat. Par conséquent, en dehors du champ d’application de la garantie commerciale explicitement offerte, Loria ne pourrait être tenue pour responsable d’une absence de résultat aussi longtemps que les produits et services ont été fournis conformément aux spécifications et que ceux-ci ne présentent pas de défaut.

Dommages directs et indirects : La responsabilité de Loria, dans le cadre de la vente en ligne, ne pourra être engagée que pour les dommages directs subis par le client, et qui résulteraient d’un manquement prouvé de Loria à ses obligations contractuelles. En aucun cas Loria ne saurait être tenue à réparation des dommages indirects ou immatériels éventuels, tels que la perte de chance, la perte de revenus, la perte de données, ou le préjudice moral, qui pourraient résulter de l’utilisation des produits ou de l’impossibilité de les utiliser. En particulier, l’utilisation de l’application mobile Loria est fournie “en l’état” – nous mettons tout en œuvre pour assurer sa fiabilité et la disponibilité de ses fonctionnalités, mais nous ne garantissons pas une disponibilité ininterrompue ni l’absence totale de bugs. Loria ne pourra être tenue responsable des éventuelles perturbations ou indisponibilités temporaires de l’application ou du site web, notamment en cas de maintenance technique, de cyberattaque, de défaillance du réseau internet ou de tout événement hors de notre contrôle.

Montant maximal :** Dans toutes les hypothèses où la responsabilité de Loria pourrait être engagée, celle-ci sera en tout état de cause limitée au montant effectivement payé par le client pour la commande concernée (c’est-à-dire le prix du/des produit(s) ou du service d’abonnement sur la période en question). Loria ne souscrit aucune obligation de verser une indemnisation au-delà de ces montants. Cette limitation n’est pas applicable en cas de faute lourde ou intentionnelle de la part de Loria, ni en cas de dommage corporel causé au consommateur, car la loi interdit d’exclure ou limiter la responsabilité dans ces situations.

Force majeure : Loria ne pourra être tenue pour responsable de tout manquement à ses obligations contractuelles qui résulterait d’un cas de force majeure ou d’un cas fortuit tel que défini par la loi et la jurisprudence belge. Sont considérés comme des cas de force majeure, entre autres, sans que cette liste soit limitative : les catastrophes naturelles, incendies, inondations, pandémies, grèves totales ou partielles (y compris des services postaux ou de transport), guerres, émeutes, actes terroristes, décisions gouvernementales, pannes d’énergie ou de réseau, bugs ou défaillances informatiques majeures, ou tout autre événement imprévisible et échappant au contrôle raisonnable de Loria. En cas de survenance d’un tel événement, l’exécution du contrat sera suspendue le temps que dure la force majeure. Si le retard engendré est excessif, l’une ou l’autre des parties pourra résilier la commande en cours sans indemnité, sur notification écrite, après une tentative de solution amiable.

Garanties légales : Indépendamment des limitations ci-dessus, Loria rappelle qu’en tant que vendeur professionnel, elle reste tenue des garanties légales vis-à-vis du consommateur. Ainsi, Loria répond des défauts de conformité des produits vendus, conformément aux articles VII.1 et suivants du Code de droit économique (garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la délivrance) et des vices cachés dans les conditions des articles 1641 et suivants du Code civil belge. Si un produit livré s’avère défectueux, non conforme à la description, ou présente un vice caché le rendant impropre à l’usage, le client est invité à contacter Loria dans les plus brefs délais. Nous nous engageons à respecter nos obligations légales en la matière (réparation, remplacement ou remboursement du produit concerné sans frais pour le consommateur, selon les cas prévus par la loi). Ces garanties légales s’appliquent indépendamment de la garantie commerciale de résultat mentionnée plus haut, et peuvent être mises en œuvre même au-delà du délai de rétractation si les conditions légales sont réunies.

7.2 Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes Conditions Générales de Vente, de même que tout contrat de vente à distance conclu entre Loria et le client, sont soumis au droit belge. Cela signifie que tant l’exécution que l’interprétation des CGV et des contrats en découlant seront régies par les lois et réglementations belges applicables (notamment le Code de droit économique pour la protection du consommateur, et le Code civil belge pour les dispositions contractuelles générales), sous réserve d’éventuelles dispositions impératives plus favorables du pays de résidence habituelle du consommateur en application du droit international privé de l’UE.

En cas de litige relatif à l’application ou à l’interprétation des présentes CGV ou d’un achat en ligne, nous invitons le client à nous contacter en premier lieu pour trouver une solution amiable. Notre service client est joignable via notre formulaire de contact. et s’efforcera de résoudre toute contestation de bonne foi. Si aucune solution amiable n’était trouvée, le client consommateur a la possibilité de recourir à un service de médiation de la consommation. En Belgique, le Service de Médiation pour le Consommateur (https://mediationconsommateur.be) peut être saisi, ou tout autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges compétent, conformément au Livre XVI du Code de droit économique. Ce recours à la médiation est facultatif mais recommandé avant toute action judiciaire.

À défaut de résolution amiable, tous les litiges découlant des transactions soumises aux présentes CGV seront portés devant les tribunaux belges compétents. Par accord exprès, la juridiction territorialement compétente sera, sauf disposition légale impérative contraire, les Tribunaux de l’arrondissement judiciaire de Huy (Belgique), Loria ayant son siège en province de Liège. Cette attribution de compétence s’entend sans préjudice du droit pour un consommateur d’intenter une action devant la juridiction de son domicile dans les conditions prévues par le Règlement Bruxelles I bis ou d’autres dispositions de droit international privé éventuellement applicables.

8. Protection des données personnelles (RGPD)

Loria Health attache une grande importance à la protection des données personnelles de ses clients et utilisateurs. Nous collectons et traitons des informations personnelles dans le strict respect de la réglementation applicable, notamment du Règlement (UE) 2016/679, dit Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), et des lois belges en la matière.

8.1 Données collectées et finalité

Les données personnelles pouvant être collectées sur le site loria.co ou via l’application Loria incluent, par exemple : le nom, prénom, adresse postale, adresse email, numéro de téléphone du client (pour la gestion des commandes et des livraisons), ainsi que des informations liées au suivi capillaire dans l’application (par exemple, les photographies d’évolution capillaire que le client choisit d’uploader, les données de suivi FolliScore, les réponses à des questionnaires de diagnostic capillaire, etc.). Aucune donnée de nature hautement sensible au sens du RGPD (telle que données de santé non nécessaires, numéro de carte bancaire en clair, etc.) n’est stockée sans un besoin justifié et sans mesures de protection renforcées. En particulier, les données de paiement sont traitées exclusivement par nos prestataires de paiement sécurisés et ne nous sont pas directement accessibles (voir section Paiement).

Les données collectées ont pour finalités principales :

Gestion de la commande et de la livraison : traitement et exécution des commandes (y compris la communication de l’adresse aux services de livraison), facturation, comptabilité.
Fourniture du service d’accompagnement capillaire : personnalisation des conseils via l’application, calcul et suivi du FolliScore, rappels et notifications pour aider le client à suivre son protocole, analyse des progrès à partir des données que le client renseigne.
Service client et communication : pouvoir contacter le client en cas de besoin (suivi de commande, support technique, conseils supplémentaires, ou envoi d’informations relatives au produit ou service). Cela inclut également l’envoi de notre newsletter ou d’offres promotionnelles si le client y a consenti préalablement (opt-in). Le client peut à tout moment refuser ou se désinscrire de ces communications non-essentielles.
Amélioration de nos services et statistiques : nous pouvons utiliser de façon agrégée et anonyme certaines données (par ex. tendances d’utilisation de l’application, taux de complétion des tâches, etc.) afin d’améliorer nos produits et l’expérience utilisateur. Ces analyses ne portent pas sur des données personnelles identifiantes sans consentement.
Conformité légale et obligations réglementaires : par exemple, conservation de factures avec données clients pour nos obligations comptables et fiscales, réponses aux demandes des autorités légalement autorisées.

Nous nous engageons à limiter la collecte des données au strict nécessaire au regard des finalités poursuivies (principe de minimisation des données). Toutes les informations demandées dans les formulaires de commande ou lors de l’inscription à l’application qui sont marquées comme obligatoires sont nécessaires pour pouvoir fournir le service ou traiter la demande du client. Si le client choisit de ne pas fournir ces informations obligatoires, nous pourrions ne pas être en mesure de finaliser la vente ou d’assurer le service.

8.2 Base juridique du traitement

La plupart des traitements que nous effectuons sont nécessaires à l’exécution du contrat passé entre le client et Loria (article 6(1)(b) RGPD) – par exemple, utiliser l’adresse pour livrer le produit, ou traiter les données dans l’application pour fournir le coaching capillaire attendu. Certaines autres utilisations sont basées sur le consentement du client (article 6(1)(a) RGPD), notamment l’envoi de communications marketing par email (si le client y consent) ou l’utilisation de certaines données de suivi capillaire facultatives. Dans d’autres cas, le traitement peut reposer sur le respect d’une obligation légale (article 6(1)(c), ex: conservation des factures) ou sur l’intérêt légitime de Loria (article 6(1)(f)) lorsque cet intérêt n’entre pas en contradiction avec les droits du client – par exemple, améliorer nos produits en s’appuyant sur des statistiques d’utilisation agrégées, ou prévenir la fraude.

8.3 Partage des données et confidentialité

Les données personnelles des clients sont traitées par le personnel habilité de Loria et ses prestataires de services de confiance, dans la limite nécessaire à l’exécution des tâches qui leur sont confiées. Par exemple :

Prestataires de paiement (pour traiter les transactions bancaires),
Sociétés de livraison/transport (pour acheminer les colis, elles reçoivent le nom et l’adresse du destinataire, et éventuellement son téléphone/email pour la livraison),
Éditeurs de l’application mobile ou services cloud (pour l’hébergement sécurisé des données de l’application et du site web),
Prestataire d’emailing (pour l’envoi des emails transactionnels ou newsletters),
Eventuellement, professionnels de santé ou consultants scientifiques travaillant avec Loria, mais uniquement via des données anonymisées ou avec consentement explicite du client si des données personnelles devaient être partagées pour un conseil d’expert.

Nous ne vendons ni ne louons jamais les données personnelles de nos clients à des tiers à des fins commerciales externes. Les données peuvent être transférées en dehors de l’Union européenne si certains de nos sous-traitants (par ex. service cloud) sont situés ou stockent des données hors UE, mais dans ce cas Loria s’assure que des garanties appropriées encadrent ce transfert (par ex. contractules types de la Commission européenne, conformité au Privacy Shield – même si invalidé, ou équivalent, ou pays reconnu adéquat par l’UE). Nous tenons à la confidentialité des données : chaque employé ou partenaire ayant accès aux données est soumis à une obligation de confidentialité.

8.4 Durée de conservation

Les données personnelles sont conservées pendant une durée qui n’excède pas celle nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles ont été collectées, conformément à la loivillage-justice.com. Cela signifie en pratique :

Les données relatives à la gestion des commandes/ventes (identité, contact, historique d’achat) sont conservées pendant la durée de la relation contractuelle, puis archivées pendant le délai légal de prescription (par ex. 7 à 10 ans pour les pièces comptables, conformément aux obligations fiscales et comptables).
Les données du compte client et de l’abonnement (profil, préférences) sont conservées tant que le client maintient son compte actif. En cas d’inactivité prolongée du compte ou après résiliation de l’abonnement, certaines données peuvent être supprimées ou anonymisées au bout d’un certain temps (généralement 2 ans après le dernier contact), sauf si leur conservation est requise plus longtemps par la loi ou à des fins de preuve.
Les données liées au suivi capillaire dans l’application (photos, FolliScore, tâches accomplies) sont conservées tant que le compte est actif, puis peuvent être supprimées sur demande ou automatiquement dans les mois suivant la désactivation du compte, sauf si le client souhaite récupérer ces données avant suppression.
Les emails de prospection commerciale (newsletter) sont conservés tant que le client ne s’est pas désinscrit (plus éventuellement une durée de 3 ans après la dernière interaction pour prouver le consentement ou l’opposition conformément aux recommandations de la CNIL).

Au terme des durées indiquées, les données soit sont supprimées de manière sécurisée, soit anonymisées de sorte qu’elles ne permettent plus d’identifier une personne.

8.5 Droits du client sur ses données

Conformément au RGPD et aux lois sur la vie privée, chaque client dispose de droits relatifs aux données personnelles que nous détenons sur lui :

Droit d’accès : vous pouvez obtenir confirmation que des données vous concernant sont traitées par Loria, et accéder aux informations sur ces données (et en recevoir une copie, dans des conditions raisonnables).
Droit de rectification : si des données personnelles sont inexactes ou incomplètes, vous pouvez demander qu’elles soient corrigées ou complétées.
Droit à l’effacement (droit à l’oubli) : vous pouvez, dans certains cas, demander la suppression de vos données (par exemple si elles ne sont plus nécessaires, si vous retirez votre consentement pour des traitements basés sur le consentement, ou si vous vous opposez au traitement et qu’il n’existe pas de motif légitime impérieux de le continuer, etc.). Notez que ce droit n’est pas absolu – nous pourrions devoir conserver certaines informations malgré une demande de suppression, notamment pour respecter une obligation légale ou pour exercer ou défendre des droits en justice.
Droit à la limitation du traitement : vous pouvez demander le gel temporaire d’un traitement de vos données dans certains cas (par ex. le temps de vérifier une contestation sur l’exactitude des données, ou en attendant de vérifier s’il existe des motifs légitimes après une opposition).
Droit d’opposition : vous pouvez vous opposer à tout moment, pour des raisons tenant à votre situation particulière, à ce que vos données fassent l’objet d’un traitement fondé sur l’intérêt légitime de Loria. Vous avez également le droit de vous opposer à tout moment à l’utilisation de vos données à des fins de prospection (marketing direct) – dans ce cas, nous y mettrons fin sans condition.
Droit à la portabilité : pour les données que vous nous avez fournies directement, et qui sont traitées de manière automatisée sur la base du consentement ou d’un contrat, vous avez le droit de recevoir ces données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, et de les transmettre à un autre responsable de traitement si vous le souhaitez.
Directives post-mortem : (spécifique en France, pas forcément d’application stricte en Belgique) vous pouvez définir des directives relatives au sort de vos données après votre décès.

Pour exercer vos droits, il suffit de nous contacter par email à hello@loria.co ou par courrier postal adressé à Loria Health, 11 Rue Grandes Ruelles, 4520 Wanze, Belgique, en précisant votre demande et en justifiant de votre identité si nécessaire. Nous nous efforcerons de répondre dans les meilleurs délais et au plus tard dans un délai d’un mois conformément à la législation. Aucune rémunération n’est exigée pour l’exercice de vos droits, sauf demande manifestement infondée ou excessive (auquel cas un coût raisonnable pourrait être facturé ou la demande refusée, comme le permet le RGPD).

En cas de difficulté non résolue relative à vos données personnelles, vous avez le droit d’introduire une réclamation auprès de l’Autorité de Protection des Données (APD) belge ou auprès de l’autorité de contrôle compétente de votre pays de résidence au sein de l’UE. En Belgique, les coordonnées de l’APD sont les suivantes : Rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles (www.autoriteprotectiondonnees.be).

8.6 Sécurité des données

Loria met en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles contre la destruction accidentelle ou illicite, la perte, l’altération, ou l’accès non autorisé. Par exemple : utilisation de connexions chiffrées (HTTPS/SSL) pour le site et l’application, stockage des mots de passe des comptes clients de manière hachée, restrictions d’accès aux bases de données aux seules personnes qui en ont besoin, sauvegardes régulières, pare-feux et antivirus sur nos serveurs, etc. En cas de violation de données personnelles susceptible d’engendrer un risque élevé pour vos droits et libertés, nous vous notifierions l’incident dans les conditions prévues par le RGPD (notification à l’APD et, si requis, aux personnes concernées).

8.7 Cookies et traceurs

Notre site web utilise des cookies et technologies assimilées pour assurer son bon fonctionnement et améliorer l’expérience utilisateur (par ex. cookies de session, panier d’achat) ainsi que, avec le consentement de l’utilisateur, pour des mesures d’audience (analytics) et éventuellement de la personnalisation de contenu. Pour plus de détails sur l’utilisation des cookies, leur finalité et comment modifier vos préférences, veuillez vous référer à notre Politique de Cookies distincte si disponible. Lors de la première visite sur le site, un bandeau d’information sur les cookies permet à l’utilisateur d’accepter ou de refuser certaines catégories de cookies non essentiels.

8.8 Contact – Délégué à la Protection des Données

Pour toute question relative à la protection de vos données personnelles, vous pouvez nous contacter à hello@loria.co. Étant donné la taille de notre entreprise, Loria n’est pas tenue de désigner un Délégué à la Protection des Données (DPO) officiel ; néanmoins, une équipe interne est chargée du respect de la vie privée et du RGPD. Vos questions ou demandes seront donc traitées par notre référent interne en matière de protection des données.

Dernière mise à jour des présentes Conditions Générales de Vente : 16 octobre 2025.

Loria Health se réserve le droit de modifier ponctuellement ces CGV, notamment pour se conformer à l’évolution de la législation ou adapter ses offres. En cas de modification, les nouvelles CGV seront applicables uniquement aux transactions futures (les commandes déjà passées restent régies par la version des CGV en vigueur au jour de la commande). Le client est invité à consulter régulièrement la dernière version en date, disponible à tout moment sur notre site.